Fixi.vn – Làm việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng, giao dịch viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách, có nhiệm vụ trao đổi thông tin, tư vấn về sản phẩm dịch vụ, xử lí các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty.
-
Mục Lục Bài Viết
Giới thiệu tổng quan
Ngày nay các trung tâm chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những kênh tương tác quan trọng nhất giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng thông qua các hình thức điện thoại, email, mạng xã hội. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Việt Nam đang ngày càng nở rộ, trong đó vai trò của giao dịch viên ngày càng được tăng cường. Làm việc tại bộ phận chăm sóc khách hàng, giao dịch viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách, có nhiệm vụ trao đổi thông tin, tư vấn về sản phẩm dịch vụ, xử lí các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty.
2. Nghề giao dịch viên làm gì?
Công việc hàng ngày của một giao dịch viên là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bao gồm:
- Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
- Thực hiện các giao dịch với khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ qua điện thoại, nhận và trả lời email cho khách hàng, trả lời fanpage, đi gặp khách hàng (nếu cần)…
- Thực hiện công tác hạch toán kế toán khi có yêu cầu như: hạch toán chứng từ/ giấy tờ liên quan, cân đối các khoản thu – chi.
- Thực hiện công tác báo cáo như: báo cáo tiền mặt, liệt kê giao dịch.
- Thu thập, hướng dẫn, giải thích (trong phạm vi được phép) và cập nhật các thông tin từ khách hàng, phản hồi các kiến nghị và đề xuất sửa đổi, bổ sung các nghiệp vụ, các sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Thực hiện các công việc/ nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Trưởng phòng.
3. Nghề giao dịch viên làm việc ở đâu?
Cơ hội làm việc cho những ai muốn trở thành giao dịch viên khá phong phú. Thực tế, hầu như nơi nào có bộ phận chăm sóc khách hàng thì nơi đó đều có giao dịch viên. Các giao dịch viên tương lai có thể làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng: Tienphongbank, Techcombank, Vpbank, hoặc Viettel, Mobifone… hay các quầy chăm sóc khách hàng của các siêu thị, trung tâm thương mại lớn hay của một công ty kinh doanh các mặt hàng, sản phẩm gia dụng…
Khác với vị trí giao dịch viên thông thường thì giao dịch viên của ngân hàng phải làm nhiều công việc hơn và cũng đòi hỏi những kiến thức chuyên môn nhiều hơn về kinh tế, ngân hàng. Một giao dịch viên của ngân hàng hàng ngày tiếp đón các khách hàng đến giao dịch chuyển tiền, gửi tiền…
Làm tốt các công việc chuyên môn với vị trí là Giao dịch viên, bạn có thể trở thành Giám đốc Dịch vụ khách hàng, Giám đốc Trung tâm khách hàng Ưu tiên, Chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Môi trường làm việc của một giao dịch viên khá dễ chịu, bạn không phải chịu áp lực quá nhiều từ công việc. Tuy nhiên đôi khi bạn cũng có thể phải đối mặt với những vị khách khó tính hay những trường hợp khiếu nại về sản phẩm. Trong những tình huống như thế, bạn cần biết cách khéo léo xử lý, làm hai lòng cả đôi bên.
4. Học nghề giao dịch viên ở đâu?
Ở Việt Nam chưa có trường đại học nào đào tạo chính quy nghề giao dịch viên tuy nhiên có rất nhiều trung tâm đào tạo nghiệp vụ này như công ty cổ phần Kim Cương, Teletrade.vn, Futurebankers.vn,… Ở 1 số trường như Học viện Ngân hàng, Đại học Ngân hàng, Đại học Ngoại thương, … các sinh viên ra trường làm việc trong các ngân hàng cũng sẽ được học các khóa đào tạo chuyên sâu để trở thành giao dịch viên.
Là một giao dịch viên, hàng ngày bạn không chỉ đóng vai trò là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà giao dịch viên còn là người phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ, là hình ảnh đại diện và thương hiệu của công ty. Chính vì vậy, để trở thành một giao dịch viên cũng đòi hỏi bạn cần có những tố chất cần thiết sau đây:
- Có kỹ năng quản lý/ lập kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch/ sắp xếp công việc.
- Có khả năng giải quyết các vấn đề và sử dụng phương thức giao tiếp phù hợp với nhiều đối tượng người nghe khác nhau.
- Có khả năng lắng nghe, tìm kiếm thông tin một cách tích cực, linh hoạt, và đưa ra được những câu hỏi để đảm bảo những người khác có thể hiểu được.
- Có nhiều mối quan hệ hợp tác với các đối tác bên ngoài để giải quyết được các yêu cầu của công việc đặt ra.
- Có tính chủ động cao trong việc thực hiện các công việc, nhiệm vụ được giao.
- Là một người tận tâm, thể hiện sự trung thực, trí tuệ và có đạo đức trong mọi hành động/ mọi quyết định.
- Là người sôi nổi, điềm tĩnh, biết kiềm chế và thận trọng trong các tình huống, điều kiện căng thẳng
Ngoài những tố chất đã nói ở trên thì một giao dịch viên cũng cần có những kỹ năng mềm bên mình để làm hành trang như: kỹ năng giao tiếp trực diện và qua điện thoại (giao tiếp căn bản), kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách (xử lý tình huống, Giải quyết vấn đề, ra quyết định), kỹ năng bán hàng và bán chéo (bán hàng), kỹ năng làm việc theo nhóm (teamwork), kỹ năng xây dựng hình ảnh văn hóa Doanh nghiệp, yêu nghề và yêu quý tổ chức, dịch vụ với tâm huyết mỗi ngày phục vụ tốt hơn, thuận tiện hơn cho khách hàng.
Câu chuyện xảy ra vào một ngày cuối năm, trong ca trực chiều 30 Tết Canh Dần, anh Trần Đình Thu – một nhân viên của VietinBank – Chi nhánh Bến Tre bằng sự tận tâm với khách hàng đã kịp thời xử lý những tình huống tưởng chừng như không thể giải quyết được…
Mặc dù đã cận kề ngày Tết nhưng số lượng khách hàng đến giao dịch tại VietinBank – Chi nhánh Bến Tre vẫn đông. Cho đến tận cuối giờ chiều khi tất cả các giao dịch viên đều đã về nhà chuẩn bị cho đêm giao thừa thì vẫn còn những khách hàng có công việc đột suất cần đến ngân hàng chuyển tiền. Một khách hàng tên Văn không có tài khoản tại ngân hàng nhưng vào chiều 30 Tết cần chuyển trả ngay 5 triệu đồng vào tài khoản một chủ nợ tại Hà Nội để giữ chữ tín trong làm ăn. Anh công nhân Nguyễn Hà Đông muốn nộp 4 triệu đồng tiền lương mới nhận vào tài khoản vì sợ để ở nhà không an toàn. Và một khách hàng ở xã Mỹ Thạnh, huyện Giồng Trôm, cần chuyển 150 nghìn đồng vào tài khoản của đứa con ở Sài Gòn để con kịp mua vé xe về Tết.
Cả 3 trường hợp trên nếu vào ngày làm việc bình thường thì giải quyết thật đơn giản, khách hàng chỉ việc nộp phí kèm khoản tiền cần gửi cho giao dịch viên và họ sẽ hoàn tất thủ tục chuyển tiền. Nhưng khổ nỗi cả 3 trường hợp này lại xảy ra vào đúng chiều 30 Tết, khi tất cả các giao dịch viên đều đã nghỉ Tết theo quy định. Bởi vậy chuyện đơn giản thành ra không khả thi.
Chiều hôm đó anh Trần Đình Thu là nhân viên trực cơ quan. Anh Thu hoàn toàn có quyền nhẹ nhàng từ chối khách vì ngân hàng nghỉ Tết mà không ai trách được anh. Nhưng trước vẻ mặt thiểu não, thất vọng của khách, anh Thu đề nghị giải pháp dùng tiền có trong tài khoản thẻ E-Partner của mình lần lượt chuyển giùm vào tài khoản yêu cầu của các vị khách trên qua máy ATM của VietinBank, mỗi người chỉ việc trả lại tiền mặt tương ứng mỗi khoản tiền anh Thu đã chuyển.
Một khách hàng có trong tài khoản thẻ trên 50 triệu đồng mà quy định của ngân hàng chỉ được rút qua máy ATM không quá 20 triệu đồng/ngày đối với loại thẻ đó. Khách lại cần có ngay 26 triệu đồng thanh toán dứt điểm công nợ trước thời điểm kết thúc năm cũ. Lúc đó một ý nghĩ lóe lên trong đầu anh là trong tài khoản của anh còn tiền và số tiền rút có thể lên tới 45 triệu đồng/ ngày vì thẻ của anh là thẻ vàng và anh sẵn sàng chuyển khoản giúp.
Những việc làm trên của anh Thu tuy nhỏ nhưng chứa đựng một ý nghĩa lớn lao. Điều đó không những mang lại niềm vui cho khách hàng mà anh còn làm cho họ thêm yêu quý Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Trao đổi về những việc làm trên của anh Thu, ông Lê Văn Thanh, Giám đốc VietinBank – Chi nhánh Bến Tre cho biết: anh Thu là một nhân viên cần mẫn, chăm chỉ và sáng tạo. Anh là thành viên trong tổ tiếp thị của Chi nhánh nên cũng rất xông xáo và chủ động trong công việc chuyên môn cũng như trong công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của Chi nhánh. Ban Giám đốc cũng đang xem xét đề xuất mức thưởng đối với cá nhân anh Trần Đình Thu về những việc làm tưởng chừng như đơn giản nhưng cũng rất phức tạp nếu không xuất phát từ sự tận tâm với khách hàng, lòng yêu nghề tha thiết, luôn hết mình vì công việc và càng khẳng định thêm hình ảnh của VietinBank – Chi nhánh Bến Tre luôn luôn được khách hàng đặt trọn niềm tin.
Những bài viết, những cuộc phỏng vấn rồi những cuộc điều tra thực tế về công việc của các giao dịch viên từ trước đến nay không ít, dưới đây sẽ là câu chuyện của một phóng viên, những suy nghĩ, những cảm nhận của anh khi trực tiếp chứng kiến một ngày làm việc của các giao dịch viên. Cùng xem xem anh ấy cảm nhận như thế nào nhé:
“Tôi tìm đến trung tâm giao dịch của Viettel (Hà Nội) nơi các giao dịch viên của công ty Kim Cương đang làm việc vào một ngày thu. Ngoài trời đẹp lắm, đúng độ thu sang với nắng vàng gió nhẹ. Nhưng bước vào căn phòng giao dịch là một không khí khác hẳn. Bỏ cái nắng, cái nóng cả cái se lạnh, heo may ngoài khuôn cửa, những giao dịch viên chỉ thấy những khuôn mặt liên tục thay đổi của khách hàng để làm việc sao cho những khuôn mặt ấy hài lòng nhất. Những gương mặt căng thẳng của khách hàng với nhiều yêu cầu cần phải trợ giúp ngay, trợ giúp gấp. Giao dịch viên không chút băn khoăn, mệt mỏi nhanh chóng giải đáp và giúp đỡ một cách chu đáo, tận tình. Không ai để ý đến mây trời, để ý đến tôi.
Có thời gian ngồi ngắm không khí tấp nập, bận rộn của các giao dịch viên nơi đây, tôi thầm nghĩ mình có đủ sức làm như các bạn không? Công việc như một vòng quay liên tục, không ngừng nghỉ nhưng không hề lặp lại. Mỗi khách hàng là một yêu cầu khác nhau. Đây là đòi hỏi cấp lại sim, kia lại là phản ánh về lỗi dịch vụ, rồi còn vô vàn các ý kiến khác cần tới người giao dịch viên. Mỗi ngày với trung bình từ 60 đến 70 lượt khách hàng giao dịch cộng thêm nhiều công tác như quản lý hồ sơ, tiền hàng, sim điện thoại và hàng hóa khác… Các giao dịch viên phải làm việc liên tục với cường độ cao và đòi hỏi chính xác đến từng chi tiết…
Khác với các ngành nghề khác, giao dịch viên là ngành nghề mới không chỉ với công ty CP TT Kim Cương mà với cả xã hội. Những bước đi đầu tiên luôn khó khăn, thử thách nhưng cũng lắm thành công và trải nghiệm tốt đẹp. Nếu bạn thực sự đam mê và muốn thử sức cũng như sự năng động của mình thì quyết định đến với giao dịch viên là một lựa chọn hợp lý. Cùng chúc cho dịch vụ này của công ty ngày một phát triển cũng như gặt hái được nhiều thành công trong tương lai không xa.”